針對(duì)市民收到多條扣費(fèi)通知、客服電話難撥通等問題，廣西ETC運(yùn)營(yíng)方回應(yīng)——

將加大客服座席投入滿足咨詢需求

■本報(bào)記者廖欣

近日，市民黃先生走了一趟高速，幾天后陸續(xù)收到6條扣費(fèi)短信，有的顯示幾元錢，有的只有幾分，這讓他有些不解：上高速通行費(fèi)還要自己統(tǒng)計(jì)總額，這樣的方式是否合理？怎么會(huì)出現(xiàn)幾分錢的扣費(fèi)？會(huì)不會(huì)重復(fù)扣費(fèi)？還有讀者反映，遇到扣費(fèi)失敗、設(shè)備失靈等問題，撥打ETC客服電話時(shí)總是打不通。針對(duì)市民反映的這些問題，記者向廣西ETC運(yùn)營(yíng)方以及行業(yè)主管部門進(jìn)行了了解。

問題一：有何變化？

元旦起全國(guó)統(tǒng)一同步實(shí)施分段扣費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)則

“上高速收到多條扣費(fèi)短信”，這樣的情況其實(shí)不僅僅在廣西出現(xiàn)，這是全國(guó)統(tǒng)一同步實(shí)施的計(jì)費(fèi)規(guī)則。自今年元旦起，全國(guó)高速公路調(diào)整計(jì)費(fèi)方式，全網(wǎng)系統(tǒng)從“一次性匯總收費(fèi)模式”切換為“分段計(jì)（收）費(fèi)模式”。目前，分段扣費(fèi)交易傳輸?shù)紼TC發(fā)行機(jī)構(gòu)后，廣西的ETC發(fā)行機(jī)構(gòu)直接轉(zhuǎn)發(fā)給銀行，由銀行向ETC車主發(fā)送扣費(fèi)通知，因此ETC車主通行一次高速公路會(huì)收到多條扣費(fèi)通知。對(duì)此，市民陳先生表示，現(xiàn)在想要知道上一趟高速花了多少通行費(fèi)，還得自己統(tǒng)計(jì)，十分麻煩。

還有市民遇到這樣的情況，通行高速后，收到短信提醒稱扣費(fèi)不成功，擔(dān)心會(huì)影響自己的征信；有些市民收到的扣費(fèi)只有幾分錢。對(duì)此，ETC運(yùn)營(yíng)方相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在的收費(fèi)方式是通過ETC門架實(shí)現(xiàn)“分段計(jì)費(fèi)，分段扣費(fèi)”，有的ETC門架之間距離比較近，出現(xiàn)幾分錢的扣費(fèi)也屬于正常情況。如果提示扣費(fèi)不成功，可能是由于系統(tǒng)或其他方面原因，后續(xù)系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)，市民不用擔(dān)心，產(chǎn)生的費(fèi)用均嚴(yán)格按照行業(yè)主管部門的規(guī)定來執(zhí)行。

記者從自治區(qū)收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)清分結(jié)算中心了解到，該中心已要求廣西ETC發(fā)行機(jī)構(gòu)加快完成系統(tǒng)升級(jí)工作，將分段扣費(fèi)交易合并，實(shí)現(xiàn)向銀行發(fā)起一次請(qǐng)款并告知客戶，避免客戶一次通行收到多次扣款記錄；同時(shí)通過客戶聯(lián)絡(luò)中心、線上線下等多種服務(wù)渠道為客戶提供通行記錄查詢服務(wù)，確保客戶及時(shí)了解通行信息，通過不斷優(yōu)化和完善客戶服務(wù)工作，為ETC用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

問題二：如何注銷？

客車及貨車可通過微信小程序解除車牌占用

近期，廣東一貨車司機(jī)向本報(bào)熱線電話咨詢稱，其在廣州一個(gè)高速收費(fèi)站想要辦理ETC業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員告知其已于去年11月份在廣西辦理了ETC業(yè)務(wù)，可他去年卻沒到過廣西。這是怎么回事？記者了解到，如果車主在“貨車幫”平臺(tái)登記申辦ETC業(yè)務(wù)，就有可能出現(xiàn)這種情況。“貨車幫”平臺(tái)用戶如登記申辦ETC業(yè)務(wù)，需要進(jìn)入ETC辦理界面，簽署辦理同意書，即授權(quán)“貨車幫”為用戶申請(qǐng)辦理ETC業(yè)務(wù)，此類情況已獲得用戶授權(quán)，因此不屬于“車牌占用”。

出現(xiàn)這種情況，車主可以通過4種方式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)快速注銷。一是撥打“貨車幫”客服電話95006轉(zhuǎn)投訴熱線，讓“貨車幫”注銷；二是下載并打開“貨車幫”/運(yùn)滿滿司機(jī)版App注銷；三是撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333轉(zhuǎn)2號(hào)線，讓客服人員代轉(zhuǎn)給“貨車幫”注銷；四是車主可將身份證掃描件、行駛證掃描件及聯(lián)系方式發(fā)送至廣西捷通客服部郵箱30246400295@qq.com，由值班客服人員代轉(zhuǎn)給“貨車幫”注銷。

此外，為及時(shí)解決客戶車牌占用問題，按照交通運(yùn)輸部統(tǒng)一部署，“中國(guó)ETC服務(wù)”微信小程序已正式上線啟用自助解除車牌占用功能，無論是客車或是貨車車主，均可在手機(jī)上根據(jù)提示完成操作，解除車牌占用。

問題三：怎么咨詢？

可撥打熱線電話或到網(wǎng)點(diǎn)及收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)咨詢

對(duì)于市民來說，最為困擾的問題是，安裝ETC后遇到使用應(yīng)用售后等問題，撥打客服電話時(shí)卻很難打通。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？車主可以通過哪些途徑來咨詢業(yè)務(wù)？記者了解到，從去年以來，廣西ETC業(yè)務(wù)開始爆發(fā)性增長(zhǎng)，2018年10月，廣西籍車輛ETC客戶為65萬(wàn)左右。截至目前，這個(gè)數(shù)字達(dá)到了400多萬(wàn)，大約七成廣西籍機(jī)動(dòng)車已安裝ETC。

據(jù)悉，業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)給ETC客服工作帶來了巨大壓力，廣西ETC客服人員從2018年時(shí)的十幾人增長(zhǎng)到如今的100多人，客服熱線24小時(shí)開通，但仍然無法滿足車主的咨詢需求。針對(duì)市民反饋的熱線電話難撥通的問題，該運(yùn)營(yíng)發(fā)行方正在加大座席投入，整合拓展和優(yōu)化渠道，預(yù)計(jì)本月可以實(shí)現(xiàn)與通信運(yùn)營(yíng)商合作，將一部分話務(wù)量分流由其話務(wù)員承擔(dān)，同時(shí)分解部分客服工作至相關(guān)高速公路運(yùn)營(yíng)公司的客服中心，進(jìn)一步緩解壓力，不斷提升客服質(zhì)量。

據(jù)悉，目前，市民可以撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，廣西也與全國(guó)聯(lián)動(dòng)，開通了95022ETC服務(wù)監(jiān)督熱線。在線下咨詢方面，市民可以提前在“廣西捷通”微信公眾號(hào)上查詢附近的網(wǎng)點(diǎn)，就近前往咨詢，還可以在高速公路各大收費(fèi)站出入口以及高速公路服務(wù)區(qū)的ETC辦理點(diǎn)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

為民解惑

近期相關(guān)部門將統(tǒng)一答復(fù)市民的問題

從元旦開始，廣西高速公路與全國(guó)同步，接入全國(guó)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)后，原來以省為界的運(yùn)營(yíng)模式變?yōu)槿珖?guó)高速公路全網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)行。目前系統(tǒng)還處在過渡期，正在逐步適應(yīng)的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)臨時(shí)丟失、數(shù)據(jù)串碼等情況，車輛通行高速公路收費(fèi)站時(shí)識(shí)別偶爾出現(xiàn)問題，希望市民能給予理解。

記者從自治區(qū)交通運(yùn)輸廳了解到，目前該部門正在收集市民使用ETC過程中遇到的問題，近期將召開新聞通氣會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)，解答公眾疑惑。

春運(yùn)來臨，面對(duì)大規(guī)模的集中駕車出行，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳將加大對(duì)ETC電子不停車收費(fèi)和入口稱重勸返工作的宣傳力度，引導(dǎo)非ETC車輛接近收費(fèi)站時(shí)主動(dòng)行駛至右側(cè)車道。同時(shí)，完善ETC不停車收費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志提示，在容易出現(xiàn)交通擁堵的主線收費(fèi)站內(nèi)廣場(chǎng)前適當(dāng)位置設(shè)置各類引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)牌，減少主線收費(fèi)站的交通量。出現(xiàn)長(zhǎng)距離交通擁堵時(shí)，將及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，設(shè)區(qū)市的進(jìn)出口收費(fèi)站根據(jù)擁堵程度采取增設(shè)人工通道的方式，及時(shí)疏導(dǎo)交通消除擁堵。